Procédure de plainte

INTRODUCTION

Cette procédure définit l'approche de la Clinique Holland Park en matière de traitement des plaintes et se veut un guide interne qui doit être facilement accessible à tout le personnel. Un résumé décrivant notre approche en matière de traitement des plaintes doit être disponible à la réception pour tout patient en demandant une copie.

De 1^st En avril 2009, une approche commune du traitement des plaintes a été introduite dans les services de santé et de protection sociale pour adultes. Cette procédure est conforme à cela.

POLITIQUE

La Clinique Holland Park prendra des mesures raisonnables pour s'assurer que les patients sont informés de :

Le délai de résolution.

Comment une plainte sera traitée.

Qui s’en occupera ?

Responsable du traitement des plaintes : Mlle Jennifer Doyle

Leur droit de recours.

D'autres mesures qu'ils peuvent prendre s'ils ne sont pas satisfaits.

Le fait que tout problème n’affectera pas le traitement en cours à la Clinique Holland Park et qu’il continuera à être traité.

PROCÉDURE

Réception des plaintes

La Clinique Holland Park peut recevoir une plainte déposée par : un patient, ou (avec son consentement) au nom d'un patient, ou ancien patient, qui reçoit ou a reçu un traitement à La Clinique Holland Park, ou (si le patient est incapable de déposer une plainte) par un parent ou un autre adulte qui a un intérêt au bien-être du patient.

Délai pendant lequel les réclamations peuvent être déposées

Le délai pour déposer une réclamation est normalement :

a) 12 mois à compter de la date à laquelle s'est produit l'événement faisant l'objet de la plainte ; ou

(b) 12 mois à compter de la date à laquelle l’événement faisant l’objet de la plainte est porté à la connaissance du plaignant.

Toutes les plaintes seront reconnues au plus tard trois jours ouvrables après le jour de réception de la plainte (l'accusé de réception sera généralement écrit, mais peut être verbal dans certaines circonstances, même si cela devrait être l'exception plutôt que la norme).

Une offre doit être faite pour discuter avec le plaignant des points suivants :

Le traitement de la plainte
Délais de réponse
Attentes et résultat souhaité s’ils ne sont pas clairs.

Si la plainte a été déposée verbalement, le plaignant doit recevoir une copie de sa déclaration verbale, qui sera considérée comme la plainte officielle, et il doit être invité à confirmer qu'elle représente les questions qu'il souhaite soulever.

Mlle Jennifer Doyle a le pouvoir discrétionnaire de prolonger les délais si le plaignant a de bonnes raisons de ne pas déposer sa plainte plus tôt, ou s'il est encore possible d'enquêter correctement sur la plainte malgré tout retard prolongé.

Lorsqu'il envisage une prolongation du délai, il est important que le gestionnaire enregistré prenne en considération le fait que le passage du temps peut empêcher le médecin/clinicien concerné ou la personne déposant la plainte de se souvenir précisément des événements. La collecte de preuves, de lignes directrices cliniques ou d'autres ressources relatives au moment où la plainte est survenue peut également être difficile à établir ou à obtenir. Ces facteurs peuvent être considérés comme une raison valable pour refuser une prolongation du délai.

Action à la réception d'une plainte

Il est toujours préférable d’essayer de traiter la plainte le plus tôt possible, et elle peut souvent être conclue à ce stade.

Si cela n’est pas possible ou si le résultat n’est pas satisfaisant, il faut demander au patient de le faire par écrit. Cela garantit que chaque partie est bien consciente des problèmes à résoudre. Si le patient refuse de le mettre par écrit, il est conseillé à la Clinique Holland Park de le mettre par écrit et de vérifier que le patient est satisfait des détails de la plainte.

Dès réception d'une plainte écrite, un accusé de réception doit être envoyé confirmant sa réception et indiquant qu'une réponse supplémentaire sera envoyée dans les 10 jours suivant une enquête sur les problèmes. Il doit également indiquer qui s'en occupe, c'est-à-dire la gérante enregistrée, Mlle Jennifer Doyle.

S'il n'est pas possible de conclure les investigations dans les 10 jours, le patient doit alors être informé des progrès réalisés et des délais possibles.

Une enquête complète doit avoir lieu avec des notes écrites et un journal des progrès réalisés.

Il se peut que des sources extérieures devront être contactées, et si tel est le cas, un formulaire de consentement du patient devra alors être signé pour faire une telle demande.

Sauvegarde

La protection est un élément clé de la gestion et de l’examen des plaintes. Il peut être nécessaire de déterminer si l’un des éléments suivants est évident dans l’information/la plainte :

Préserver les préoccupations de la personne, y compris sa capacité à gérer la vie quotidienne
Préoccupations concernant l’adéquation des soins/soutien fournis à la personne
Préserver les préoccupations concernant le comportement d'un professionnel envers un patient ou un soignant
Faire part des préoccupations concernant le comportement de la personne/du plaignant au personnel professionnel.

Tous les membres du personnel chargé des plaintes doivent avoir au moins une formation de niveau 2 en matière de sauvegarde pour leur permettre d'identifier les principales préoccupations en matière de sauvegarde.

Tous les gestionnaires de plaintes exigeront un contrôle DBS dans le cadre de leur processus de recrutement.

Déraisonnable plaintes

Lorsqu'un plaignant devient agressif ou, malgré un traitement efficace de la plainte, déraisonnable dans la promotion de sa plainte, tout ou partie des dispositions formelles suivantes s'appliqueront et seront communiquées au patient :

La plainte sera gérée par une personne nommée de haut niveau qui sera le seul contact pour le patient.
Le contact sera limité à une seule méthode (par exemple par écrit)
Fixez une limite de temps à chaque contact
Le nombre de contacts dans une période donnée sera limité
Un témoin sera présent pour tous les contacts
Les plaintes répétées concernant le même problème seront refusées
Accuser réception uniquement de la correspondance concernant un sujet clos, sans y répondre
Définir des normes de comportement
Renvoyer la documentation non pertinente
Tenez des registres détaillés.

Réponse finale

La réponse finale comprendra :

Un énoncé clair des problèmes, des enquêtes et des conclusions, donnant des raisons claires et fondées sur des preuves pour les décisions, le cas échéant.
Lorsque des erreurs se sont produites, expliquez-les en détail et indiquez ce qui sera fait pour les corriger ou éviter la répétition.
L'accent est mis sur des résultats justes et proportionnés pour le patient, y compris toute mesure corrective ou compensation.
Une déclaration claire indiquant que la réponse est la réponse finale ou que d'autres mesures ou rapports seront envoyés ultérieurement.
Des excuses ou une explication, le cas échéant.
Une déclaration du droit de faire remonter la plainte, accompagnée des coordonnées pertinentes.
Il doit également indiquer la prochaine étape du processus si le plaignant n'est toujours pas satisfait.

Une offre de rencontre avec le gestionnaire enregistré pour tenter une réconciliation plus approfondie.
Le patient peut contacter ISCAS (Service indépendant d'arbitrage des plaintes du secteur), qui servirait de médiateur entre les deux parties pour rechercher un accord mutuel. Cela prend souvent du temps, mais il peut être très utile de faire appel à une tierce personne.
Si, à ce stade, aucune résolution n’est toujours obtenue, l’une ou l’autre des parties peut alors saisir le médiateur des services de santé.

Si, à tout moment au cours du processus de plainte, le plaignant ou son représentant ou avocat décide de retirer sa plainte, cette demande peut être faite verbalement ou par écrit. Le retrait d’une réclamation sera confirmé par écrit.

Si le plaignant n'a pas reçu de réponse six mois après la réception de la plainte (en tenant compte de l'obtention tardive du consentement), nous informerons le plaignant de son droit de s'adresser directement au Médiateur parlementaire et des services de santé sans attendre une résolution locale. à compléter.

Examen annuel des plaintes

La Clinique Holland Park établira un rapport annuel sur les plaintes, intégrant un examen des plaintes reçues, ainsi que tout problème d'apprentissage ou modification des procédures survenus. Ce rapport doit être mis à la disposition de toute personne qui en fait la demande et peut faire partie du programme de publication de la Freedom of Information Act. Cela comprendra :

Statistiques sur le nombre de plaintes reçues
Analyse justifiée/injustifiée
Références connues au médiateur des services de santé
Sujet / catégorisation / soins cliniques
Points d'apprentissage
Modalités de gestion des réclamations
Tout changement apporté à la procédure, aux politiques ou aux soins qui en a résulté.

Confidentialité

Les plaintes seront traitées dans la plus stricte confidentialité et seront conservées séparément des dossiers médicaux des patients. On veillera à ce que les informations ne soient divulguées qu'à ceux qui ont un besoin démontrable d'y avoir accès. Des dispositions appropriées sont en place pour le traitement des données identifiables des patients afin de respecter la conformité au RGPD et à la loi sur la protection des données de 2018 et à d'autres obligations légales, telles que la loi sur les droits de l'homme de 1998 et l'obligation de confidentialité de la common law.

Le rapport Caldicott énonce un certain nombre de principes généraux que les cabinets privés de santé et de services sociaux devraient appliquer lors de l'examen de leur utilisation des informations sur les patients ou leurs informations. Les tuteurs Caldicott désignés sont chargés de garantir le maintien de la confidentialité. La confidentialité sera maintenue de telle manière que seuls les gestionnaires et le personnel qui dirigent l'enquête connaissent le contenu de l'affaire. Toute personne divulguant des informations à des tiers qui n’y sont pas directement impliqués pourra faire l’objet de procédures disciplinaires.

La Clinique Holland Park doit conserver un registre de toutes les plaintes et des copies de toute la correspondance relative aux plaintes, mais ces dossiers doivent être conservés séparément des dossiers médicaux des patients.